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A première vue, conjuguer relation client et productivité semble contradictoire. Or, la productivité est au cœur des enjeux de la relation client. En effet, face à des clients de plus en plus exigeants et à la recherche de réponses quasi spontanées, les centres de contacts doivent optimiser leurs processus et leurs ressources pour les satisfaire tout en limitant leurs coûts.

Durée Moyenne de Traitement (DMT) et satisfaction client, quel lien ?

• Plus de DMT implique plus de satisfaction : pourquoi cette « légende urbaine » est loin d’être vrai.
• Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ou évoluent en sens inverse ?
• Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif ?

Les clés pour optimiser la Durée Moyenne de Traitement (DMT), tout en assurant la qualité de service attendue

• Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration.
• Analyse conjointe DMT et qualité de service.
• Se fixer des objectifs de DMT : au global, par type de contact, dans le temps.
• Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT et qualité de service.

Comment se mesure la performance individuelle et collective en matière de « nombre de contacts traités » ?

• Productivité horaire, temps productif/heure et DMT.
• Savoir identifier les bons référents externes : enquête de satisfaction, benchmark.
• Analyser ses référents internes.
• Analyser conjointement DMT, taux de résolution, taux d’escalade et satisfaction client.

Les leviers pour agir sur les différentes composantes de la Durée Moyenne de Traitement (DMT)

• La DMT et sa composition.
• La DMC : durée moyenne de conversation.
• La mise en attente, les traitements post-contact.
• L’utilisation des outils d’aide à la réponse et l’historisation des contacts.

Adapter sa Durée Moyenne de Traitement (DMT) en fonction du profil du client

• Profil générationnel des clients, appétence technologique, niveau de connaissance et compétence.

Management et animation des équipes autour des enjeux de Durée Moyenne de Traitement (DMT)

• Accompagner les conseillers à progresser en identifiant les formations ou le coaching appropriés.
• Manager l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre.
• Identifier des motifs de contact anormalement consommateurs de temps pour mieux les anticiper.
• Communiquer positivement sur la DMT.
• Tenir compte de la performance DMT des conseillers pour optimiser la planification des ressources.